‘콜센터업의 노임단가 도입 필요성과 정책과제’

연구계획서

Ⅰ. 연구개요

연구 발주처		조직본부
연구기간		2023. 04. 01. ~ 2023. 11. 30. (총 8개월)
연구예산		일금 육백만원 (₩6,000,000)
연구진	책임연구자	우상범(한국노총 중앙연구원)
	공동연구자

Ⅱ. 연구목적 및 배경

1. 연구배경

- 콜센터는 1960년대 영국에서 처음 도입된 것으로 상담사가 고객에게 전화로 각종 서비스를 제공하는 방식임(조돈문 외, 2021). 우리나라 콜센터는 1990년대 미국계 카드회사인 다이너스에서 최초로 도입된 이후 시티은행, AIG생명보험 등 주로 외국계 금융업체들이 선도적으로 시행됨(민주노총, 2021).

- 이런 콜센터는 전화 매체를 통해 고객 불만, 요청사항 접수 처리, 상품과 서비스 홍보, 주문접수 등 지식서비스를 제공하는 사업 활동으로 고객(지원)센터, 고객상담실, 소비자 보호실, 텔레마케팅센터, CRM센터(Customer Relations Management) 등 다양한 이름으로 불림(정보통신산업진흥원, 2010)

- 20만-50만으로 적지 않은 콜센터 노동자들이 근무하고 있지만 이들의 노동 및 안전보건 환경은 열악함. 예로 민주노총(2021)이 34개 사업장 3,192명의 콜센터 노동자를 대상으로 임금 및 노동조건을 조사한 결과 월 평균 임금은 210만원, 하루 평균 통화건수는 110건, 통화시간은 4.4시간으로 나타남. 또한 근골격계 질환(72.0%), 난청 등 귀 질환(41.4%), 소화기계 질환(37.5%), 호흡기계(34.1%), 신경정신계(29.9%), 비뇨기계(28.6%) 순으로 질환을 겪고 있음(조돈문 외, 2021).

이처럼 높은 노동강도에도 불구하고 최저임금 수준의 임금을 받는 이유는 제조업 단순노무종사자 임금을 바탕으로 임금이 책정되기 때문임

2. 연구목적

- 본 연구는 콜센터 노동자들의 낮은 임금과 열악한 노동조건을 개선하기 위해 콜센터업에 적용해야 할 노임단가의 도입 필요성을 제시하고 정책과제를 모색하는데 목적이 있음. 이는 향후 콜센터 노동자들의 직무가치를 평가하여 실제 직무별로 노임단가를 산정하는 연구에 기초자료로 활용하기 위한 것임

이후 정치권(더불어민주당)과 연대하여 내년에 노임단가와 관련된 법제화, 조직 구성, 금액 결정 등을 추진할 계획임

Ⅲ. 연구방법 및 분석자료

1. 선행연구 등 문헌검토

시기별 콜센터의 변화 과정과 특성, 직무(인바운드와 아웃바운드), 구조를 통해 콜센터업의 현황을 살펴봄

- 콜센터업과 관련된 다양한 법․제도적 규정과 분류체계를 통해 상담사들의 전문성을 보여줌

국내외 현황을 통해 점차 증가하고 있는 콜센터업을 보여줌

2. 설문조사

- 한국노총 콜센터노조연대 소속의 조합원과 비조합원 500명을 대상으로 임금 및 노동조건 현황, 시중노임단가에 대한 인식 및 정책 수요 등을 조사함

- 7월 10일-8월 6일까지 설문조사를 실시했고 현재는 분석에 들어감. 최종 설문 참여 인원은 조합원 총 350명임

주요 설문지 내용: 임금현황, 노동조건 현황, 노사관계 현황, 시중노임단가 현황 등

<표 1> 콜센터 노동자 실태조사

구분		주요내용
조사대상		콜센터 조합원 및 비조합원 500명
조사내용		임금, 노동조건, 노조인식, 노임단가 인식 등
	임금	임금, 고정급, 변동급, 임금만족도, 동종업계 비교 등
	노동조건	근무형태, 1일 통화건수, 1일 통화시간, 휴식시간, 시설, 노동조건 만족도 등
	노동조합 인식	노동조합 가입 동기, 노조역할, 정책수요 등
	노임단가 인식	노임단가 필요성, 노조 역할, 거버넌스 구성, 임금과의 관계, 교섭과의 관계 등
	일반적 특성	성별, 연령, 교육수준, 근속연수, 소속(공공, 민간), 운영형태 등
조사방법		구조화된 설문지를 통한 온라인 조사(조사업체: STI)

3. 관련 사례 검토 또는 면접조사

- 공공기관(자회사, 아웃소싱), 민간기관(자회사, 아웃소싱) 등 콜센터가 운영되는 4가지 형태로 구분하여 각각 해당 콜센터에서 근무하는 상담사 2명씩 인터뷰를 진행함

- 인터뷰는 7월 한 달동안 추진되었고 현재 완료된 상황. 주요 인터뷰 내용은 임금 및 노동조건 이외에 노사관계, 노임단가에 대한 의견 등을 중점적으로 파악함

4. 콜센터노조연대 위원장, 조직본부 실무자와 내용 공유 및 조율

한국노총 콜센터노조연대 의장 및 조직본부 실장과 협업하여 설문항목을 구성하고 동행 면접을 실시함

- 6월 콜센터노조연대 워크숍에 참석하여 연구 취지를 설명하고 콜센터노조 위원장과 조합원을 대상으로 파일럿테스트를 진행하여 설문항목의 완성도를 높임

Ⅳ. 기대효과

1. 콜센터 상담사들의 낮은 임금과 열악한 노동조건을 파악하여 처우개선 방안을 모색함

2. 콜센터업 운영방식의 문제점 분석을 통해 모회사 직고용을 유도함

3. 콜센터업의 직무가치를 분석하여 노임단가 사정을 위한 기초자료를 제공함

4. 노사정이 콜센터업의 처우개선을 위한 제도 마련을 위한 근거를 제공함

Ⅴ. 연구목차(안)

제1장 서론

제1절 연구 목적 및 배경

제2절 연구 방법과 분석자료

제3절 보고서의 구성

제2장 콜센터업의 현황과 국내 노임단가 사례

제1절 콜센터업의 정의와 현황

제2절 콜센터업의 법/제도

제3절 콜센터업의 분류와 구조

제4절 콜센터업의 선행연구

제5절 디자인업의 노임단가 사례

제3장 콜센업 종사자들의 노임단가에 관한 실태조사 결과

제1절 개요

제2절 실태조사 결과 분석

제3절 소결

제4장 콜센업 종사자들의 노임단가에 관한 면접조사 결과

제1절 개요

제2절 면접조사 결과 분석

제3절 소결

제5장 결론

제1절 연구 요약

제2절 정책 방안

Ⅵ. 향후 일정

구분	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월
연구계획서 작성 및 자료조사
브레인스토밍/설문지 작성
설문 및 면접조사 실시
설문 및 면접조사 결과 정리
최종발표(국회토론회)
원고 외부평가/수정‧보완, 최종원고 제출